Le groupe Hera a été fondé en 2002 à Bologne et est aujourd'hui l'une des plus grandes entreprises de services multi-utilitaires d'Italie, avec environ 10 000 employés. Le groupe opère dans plus de 300 municipalités à travers le pays, fournissant des services énergétiques, hydriques et environnementaux à environ 5 millions de clients.
Amélioration de l’expérience client basée sur l’IA chez le groupe Hera
Hera a lancé un projet visant à améliorer l’expérience client (CX) en tirant parti des insights de la voix du client (VOC) et des technologies avancées, y compris l’analyse vocale.
Réduction des coûts et amélioration de la proposition commerciale
Défi :
La voix du client est un domaine de travail important pour le groupe Hera, situé entre les deux axes de l’entreprise que sont la Mesure et la Culture, permettant une compréhension fondée sur les données de la performance de l’expérience client. Hera cherchait à accroître la sensibilisation des employés aux besoins des clients et à les aider à développer de l’empathie envers ces derniers, guidant ainsi l’amélioration des processus internes.
Solution :
Spitch a mis en œuvre une solution d’analyse vocale pour la collecte automatisée de données en vue d’une analyse plus approfondie des insights clients, l’analyse des appels enregistrés pour une analyse efficace des interactions, et un modèle d’IA pour améliorer la précision des classifications des interactions clients. La solution comprenait également des outils de reporting automatisés pour aider à suivre la réalisation des KPI.
Avantages pour l'entreprise
- Récurrence des appels : Raisons de la récurrence des clients, identification des problèmes ou demandes récurrents pour adapter les services et produits
- Amélioration de la performance commerciale : corrélation entre la proposition d’offre commerciale et l’intention du client.
- Coûts opérationnels : Analyse des silences pour réduire les coûts et améliorer l’expérience client.
- Amélioration du temps de résolution des appels : efficacité opérationnelle accrue.
- Croissance des revenus : propositions de ventes additionnelles / nouvelles offres.
- Augmentation des scores CSAT et NPS : satisfaction client accrue et amélioration de la probabilité de recommandations clients.
- Réduction des coûts : surveillance efficace des silences et meilleure utilisation des ressources.
- Augmentation du taux de résolution au premier appel (FCR) entraînant une diminution des appels de suivi.
- Amélioration des capacités de prise de décision basées sur les données améliorant la performance de l’entreprise.
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