Selon Gartner , « Les dépenses mondiales des utilisateurs finaux des centres de contact(CC),de l’IA conversationnelle CC et des assistants virtuels devraient atteindre 18,6 milliards de dollars en 2023, soit une augmentation de 16,2 % par rapport à 2022 ».

« Le marché mondial de l'IA conversationnelle et des assistants virtuels représente le segment qui connaît la croissance la plus rapide dans les prévisions relatives aux centres de contact, contribuant à stimuler une croissance de 24 % en 2024. L’IA conversationnelle fait l’objet de plus en plus d’investissements alors que les responsables des centres de contact cherchent à intégrer l’IA conversationnelle dans une stratégie long terme afin de réduire la dépendance à l’égard des agents humains. Alors que le nombre d'interactions avec les services à la clientèle touchés par l'IA continue d'augmenter, la plupart de ces interactions sont renforcées par l’IA des centres de contact au lieu d’être entièrement déléguées à un agent virtuel. Dans l'ensemble, Gartner estime qu’en 2023, environ 3% des interactions seront traitées par l'IA des centres de contact , pour atteindre 14 % des interactions en 2027.

« Les taux de croissance des investissements à court terme dans les domaines de l'IA conversationnelle CC et des assistants virtuels devraient baisser à mesure que la volatilité des entreprises entraîne des cycles de décision plus longs », a déclaré Megan Marek Fernandez, directrice analyste chez Gartner. «Sur le long terme, L'IA générative  et la maturité grandissante de l'IA conversationnelle des centres de contact accéléreront la croissance car les responsables de l'expérience client (CX) cherchent à améliorer simultanément l'efficacité des opérations du service à la clientèle et l'expérience client globale ».

« Gartner s'attend à ce que l'incertitude économique et géopolitique générale entraîne des restrictions budgétaires en 2023, provoquant un ralentissement des projets de remplacement et de mise à niveau sur place des centres de contact. Cependant, les projets orientés vers les clients peuvent être considérés comme une partie importante des stratégies de génération et de rétention des revenus ».

Selon le directeur produit de Spitch, Vadim Shchepinov : «  L'évaluation de Gartner est confirmée par notre expérience avec les clients de Spitch qui se concentrent actuellement sur des projets de bout en bout, qui peuvent être en effet considérés comme un aspect important des stratégies d'augmentation des revenus. Stimuler les ventes grâce à une utilisation intelligente des assistants virtuels ,des chatbots, de l'analyse vocale, de l’intégration d’une base de connaissances ainsi que l'amélioration de l'expérience client et des employés devraient aujourd'hui être des éléments essentiels pour tout projet. »

Les spécialistes de Spitch et leurs homologues côté client estiment que l'IA conversationnelle dans un centre de contact moderne permet d'orchestrer la prestation d'une expérience uniforme de haute qualité sur tous les canaux de communication, d'améliorer l'analyse prédictive, etc. Cela nécessite une adoption plus importante de tableaux de bord avancés, d’analyses vocales, de communication des connaissances et des idées, ainsi que d’autres outils fournis par des solutions avancées d’IA conversationnelle.

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