La Banque Migros propose désormais un service clientèle disponible 24 heures sur 24. C'est possible grâce à un bot vocal qui jusqu'à présent, soutenait et élargissait l'équipe du service clientèle pendant la journée. Désormais, il intervient de manière autonome toute la nuit pour résoudre les problèmes des clients. Cette solution a remporté la troisième place du « Best Bot Award 2023 ».
Depuis le début du mois d'octobre, les clients de la Banque Migros bénéficient d'un service téléphonique disponible 24 heures sur 24 grâce à un assistant vocal innovant. Dans un premier temps, une solution de biométrie vocale a été introduite en 2019 pour les appels téléphoniques dans le service à la clientèle. Cette solution offre la possibilité de reconnaître et d'authentifier les appelants par leur voix. Sur cette base, d'autres services automatisés ont été ajoutés en 2022. Le système s’étant révélé fiable et sûr au quotidien, la Banque Migros emploie désormais le bot vocal en dehors de ses heures d’ouverture. La banque répond ainsi au besoin de ses clients d’obtenir une solution à une demande de manière flexible et sans contrainte horaire.
Les solutions de biométrie vocale et d'assistance virtuelle sont fournies par le leader suisse et international des plates-formes d’IA conversationnelle, Spitch. L'analyse et la mise en œuvre directe des potentiels d'optimisation opérés par NTT DATA, leader mondial dans le domaine des services commerciaux et informatiques numériques, ont constitué la base des nouveaux services proposés dans le système.
Le PDG de la Banque Migros, Manuel Kunzelmann, commente : « Avec ce bot vocal innovant, la Banque Migros améliore son service à la clientèle qui est désormais disponible 24 heures sur 24. Cela améliore l'accessibilité et offre un confort supplémentaire aux clients. Le fait que cette solution avancée ait obtenu une place sur le podium du Best Bot Award nous encourage à développer constamment nos services conformément aux souhaits de nos clients. Un grand merci aux équipes impliquées ! »
Les 190 conseillers du service à la clientèle de la Banque Migros ont reçu 650 000 appels rien qu'en 2022. Sans recours à des aides techniques, ce nombre énorme n'aurait pas pu être géré sans imposer des temps d'attente aux clients. Pour garantir que les clients reçoivent toujours de l'aide le plus rapidement possible, le bot vocal assume de plus en plus de tâches depuis 2022.
Le bot peut désormais répondre aux requêtes qui concernent le solde du compte ou identifier avec précision les préoccupation des clients et les orienter vers le service compétent. Il peut également répondre automatiquement à différentes questions et envoyer par SMS des liens vers le site web de la Banque Migros avec un contenu approprié à la demande. Il offre également de nombreux services automatisés, tels que le déverrouillage des appareils pour accéder à l’E-banking et l'envoi automatique d'un nouveau code d'activation pour ces systèmes. L'assistance est disponible en plusieurs langues : en allemand, en suisse allemand, en italien et en français.
La biométrie vocale garantit le plus haut niveau de sécurité pour identifier les appelants grâce à leur empreinte vocale individuelle. Avant la création des empreintes vocales, le consentement du client est expressément demandé. L'utilisation du profil vocal améliore également l'expérience client car l'authentification s'effectue rapidement et sans étapes supplémentaires telles que des questions de sécurité. Grâce au bot vocal, les clients peuvent maintenant demander à être rappelés par un employé du service le jour ouvrable suivant ce qui améliore leur satisfaction. . Si leur problème ne peut pas être immédiatement résolu, il est possible d'être transféré directement à un conseiller clientèle à tout moment pendant les heures de bureau.
Christian Seider, directeur général Suisse chez NTT DATA DACH, commente : « Le cœur du service à la clientèle, ce sont les personnes et leur besoin d'une solution simple et rapide à un problème. Avec le projet de bot vocal disponible 24h/24 et 7j/7, nous avons montré ensemble comment la solution numérique facilite la vie des collaborateurs et des clients. Nous sommes heureux d'avoir contribué à la réussite d'un projet de la Banque Migros grâce à notre expérience en matière de solutions innovantes de numérisation.»
Stephan Fehlmann, Directeur pays DACH chez Spitch, ajoute : « Nous sommes fiers que notre expertise de leader sur le marché en matière de traitement du langage naturel et de solutions d'IA conversationnelle permette aux clients de la Banque Migros de bénéficier d'une expérience bancaire optimale ».
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