Parvenir à développer les services et leur numérisation, tout en les rendant accessibles à tous les groupes de citoyens, constitue un défi que PagoPA S.p.A. a décidé de relever dans son parcours d'innovation. Cette démarche s'inscrit dans le respect des réglementations et des meilleures pratiques de l'industrie en matière de confidentialité, de sécurité de l'information et d'intelligence artificielle.

L’appropriation de l’expertise en intelligence artificielle de Spitch a permis à l’entreprise de traiter de manière encore plus efficace toutes les demandes de service reçues par téléphone.

La première phase du projet a consisté à connecter les sources d’information à l’« orchestrateur » Spitch, puis à mettre en place un Telephone Virtual Assistant. Cet assistant vise à rendre la gestion des informations relatives aux paiements effectués sur la plateforme pagoPA encore plus efficace et immédiate, en fournissant à l’utilisateur des informations rapides et contextualisées grâce à un échange de données en temps réel.

La nouvelle solution automatisée Telephone Virtual Assistant permet aux utilisateurs d’obtenir en temps réel des informations sur l’état des tentatives de paiement effectuées, sans nécessiter l’intervention d’un opérateur humain, ce qui accélère considérablement les temps de réponse. Les utilisateurs peuvent vérifier l’état d’une tentative de paiement en dictant leurs données d’identification au Telephone Virtual Assistant. Cela leur permet de récupérer facilement et immédiatement les informations nécessaires, même en dehors des horaires d’ouverture du centre d’appel. L’adoption d’un Virtual Assistant téléphonique a ainsi permis d’offrir un service d’assistance continu, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela a non seulement réduit le nombre de demandes adressées au service clientèle, mais a aussi considérablement amélioré la flexibilité de l’expérience utilisateur.

« La technologie basée sur l'intelligence artificielle (IA) nous a permis de mettre en œuvre une solution non seulement fiable, mais également évolutive, capable de répondre aux demandes des utilisateurs même aux heures de pointe, sans compromettre la qualité de l'interaction, » a déclaré Stefano Maugeri, directeur des services et des opérations de PagoPA.

La plateforme omnicanaux adoptée par PagoPA offre de nombreuses autres possibilités en plus du Virtual Assistant. Par exemple, il sera possible d'intégrer un chatbot sur une page web ou dans une application mobile pour permettre une interaction directe avec l'utilisateur, ou d'activer le service sur d'autres canaux (par exemple, les réseaux sociaux). La diversité des modes d'interaction que PagoPA sera en mesure d'offrir permettra aux utilisateurs de bénéficier de l'assistance via le canal de leur choix.

Dans le cadre de la solution adoptée par Spitch, Speech Analytics revêt également une importance particulière. Ce module permet d'analyser les interactions entre l'utilisateur et PagoPA S.p.A. afin de suivre l'expérience du service offert et d'assurer l'amélioration continue du service d'assistance de l'entreprise. La solution fonctionne en totale conformité avec les réglementations en vigueur en matière de protection de la vie privée. À cet effet, les données à caractère personnel traitées dans le cadre de la prestation des services sont anonymisées, et la technique du morphing vocal est appliquée lors des appels téléphoniques enregistrés.

Dans ce contexte, l'opérateur humain continue de jouer un rôle clé dans l'interaction. L'IA est mise en œuvre pour soutenir à la fois les processus automatisés et humains.

Tout cela est géré de manière transparente par l’« orchestrateur » (coordinateur de flux), qui devient l’assistant personnel de l’utilisateur. Toute solution ou application future peut être intégrée à l’orchestrateur sans modifier le front-end, ce qui limite l'impact de l'intégration de la technologie.

L'adoption de la plateforme omnicanal de Spitch, avec la mise en place d'un « orchestrateur » capable de gérer les informations et de coordonner les interactions, offrira aux utilisateurs une expérience complète et plus efficace avec le Service Desk de PagoPA S.p.A., optimisée à chaque étape grâce à l'utilisation de l'IA avancée.

« L'IA via l' « orchestrateur » de Spitch, explique Stefano Maugeri, nous permettra de connecter différents modules et/ou modèles d'apprentissage automatique, de chatbots, des systèmes NLU, des assistants en temps réel pour les agents, des modèles LLM internes et/ou externes, des applications actuelles et futures et des algorithmes avancés d'analyse des interactions pour collecter des données provenant de différents points de contact (sites web, applications, assistants vocaux, chats, etc.),offrant ainsi aux utilisateurs une expérience personnalisée et omnicanal. La solution de Spitch est centrée sur les utilisateurs, conformément à la vision de PagoPA. »

De plus amples informations sur ce projet et bien d'autres sont disponibles via ce lien. Vous pouvez également nous contacter à tout moment pour en savoir plus sur les solutions d'IA conversationnelle de Spitch.

À propos de PagoPA

PagoPA S.p.A. (www.pagopa.it) est une société entièrement détenue par l'État, par l'intermédiaire du ministère de l'économie et des finances (MEF) et sous la supervision du président du Conseil des ministres. Elle a été créée pour favoriser la diffusion de services publics numériques toujours plus accessibles et adaptés aux besoins des citoyens. Un objectif qu'elle poursuit en développant et en gérant des infrastructures et des solutions technologiques innovantes, notamment la plateforme de paiement électronique pagoPA, IO, l'application de services publics et SEND, le service de notification numérique.