Dotvocal und die Spitch AG haben gemeinsam eine Multichannel-Lösung inklusive sprachgesteuerter IVR, Bot (Text und Sprache) und Facebookanbindung auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und der Verarbeitung natürlich gesprochener Sprache (NLP) entwickelt, welche die Buchungsprozesse von Patienten sowohl über das Telefon, Bots oder die sozialen Medien automatisiert, ohne dass menschliche Callcenter-Agents direkt eingreifen müssen. Diese gemeinsame Lösung wurde von Casa della Salute implementiert, einem privaten Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitssektor aus Ligurien.

Dotvocal ist ein italienisches Unternehmen, das marktführend in der Entwicklung und Integration von Sprachanwendungen und multimodalen Applikationen tätig ist und diesen Bereich mit wegweisenden Erfolgen auf nationaler und internationaler Ebene voranbringt.

Spitch ist ein etabliertes Schweizer Unternehmen mit starker Präsenz in Italien, Großbritannien und Deutschland sowie ein führender Anbieter von hochmodernen, KI-gesteuerten Sprachtechnologielösungen, die gleichzeitig leistungsstark und hochpräzise sind. 2019 wurde Spitch von Gartner in einem entsprechenden Bericht als „cooler Anbieter“ für den Bereich „Speech and Natural Language“ aufgeführt.

Casa della Salute ist ein führender italienischer Anbieter von Gesundheitsdiensten mit einem umfangreichen und stetig wachsenden Netzwerk von medizinischen Versorgungszentren.  Das Unternehmen hat beschlossen, eine vollkommen innovative Strategie bei der Kundenbetreuung einzuschlagen, die unter anderem auf neue Kanäle und Berührungspunkte setzt und die branchenweit beste Kundenerfahrung bietet.

Casa della Salute empfängt 30.000 Anrufe pro Monat von Patienten, die Reservierungen vornehmen oder ändern möchten oder einfach Informationen benötigen. Das bestehende Kontaktzentrum konnte die wachsende Anzahl von Anfragen nicht mehr bewältigen, was zu langen Wartezeiten und entsprechendem Frust bei den Anrufenden führte, wodurch 20 % der Anrufe verloren gingen.

Zusammen mit seinem Partner Dotvocal hat Spitch eine Multichannel-Lösung auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und der Verarbeitung natürlich gesprochener Sprache (NLP) entwickelt, welche die Reservierungen 24/7/365 automatisch nach dem folgenden Prozess bearbeitet:

• Eine Sprachfähige IVR, ein Text- bzw. Sprach-Bot oder eine Facebook-Anwendung (nur Text) nimmt die Anfrage entgegen, begrüßt die Patienten und fragt die Personendaten ab.

• Anschließend fragt das System nach der gewünschten Art der Untersuchung, der Klink, die diesen Dienst erbringen soll, sowie nach dem bevorzugten Datum.

• Die Spitch/Dotvocal-Lösung wertet die Antworten aus und bucht die Untersuchung in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit des medizinischen Personals, der Ressourcen und des Datums- und Zeitfensters.

• Das System antwortet den Patienten daraufhin mit allen relevanten logistischen und medizinischen Informationen, die sie für den Besuch der Klinik brauchen.

Omar Lafi, CIO von Casa della Salute, erklärt: „Die KI/NLP-basierte Lösung von Spitch und Dotvocal hilft dem Personal, das in unserem Kontaktzentrum an vorderster Linie steht, indem sie Routinearbeiten übernimmt und sich ohne Wartezeiten um die Patienten kümmert.  Dies ist ein Schritt in die richtige Richtung und ermöglicht uns zu wachsen, ohne zusätzliche Agents einstellen und ausbilden zu müssen.“

Enrico Reboscio, CEO von Dotvocal und Piergiorgio Vittori, Global Development Director von Spitch und Country Manager für Italien, GB und Irland stimmen überein: „Unsere Partnerschaft basiert nicht nur auf Technologie, sondern auf der Entschlossenheit, die geeignetste Lösung für jeden Kunden zu finden und dabei immer wieder Innovationen anzustoßen.  Casa della Salute ist eine unserer interessantesten Erfolgsgeschichten. Weitere Lösungen werden in Kürze folgen, nicht nur im Gesundheitswesen.“

Die Kooperation zwischen Dotvocal und Spitch bringt sowohl ihre individuellen als auch die gemeinsamen Kompetenzen bei der Gestaltung von Sprachtechnologie-Lösungen zur Geltung und ermöglicht die Entwicklung innovativer B2B-Lösungen. Dotvocals spezielle Expertise umfasst eine breit gefächerte Produktpalette: von der Integration von Sprachlösungen über Hilfen für Menschen mit Behinderungen bis zur automatisierten Interpretation. Diese Produkte konnten noch weiter verfeinert werden, Dank der Bandbreite der Spitch-Lösungen:  Spracherkennung, Sprach- und Stimmungsanalyse, Stimmbiometrie inklusive Sprecher-Identifikation und Identitätsprüfung, Transkription gesprochener Sprache, sprachgesteuerte IVR und Self-Service.

Weitere Informationen zu diesem und vielen anderen Projekten stehen unter diesem Link zur Verfügung.

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