La Volksbank Mittelhessen, una delle più grandi banche cooperative tedesche, ha deciso di adottare un assistente virtuale vocale di Spitch ed è "entusiasta" di utilizzarlo. "I clienti possono raggiungerci più velocemente e più facilmente, perché chi chiama si trova già nel posto giusto", afferma Melanie Mester, Change Manager di Volksbank Mittelhessen. Il nuovo sistema fa in modo che tutti coloro che chiamano possano esprimere le loro richieste in linguaggio naturale. L'assistente virtuale Spitch riconosce un totale di 25 diverse richieste del cliente e indirizza immediatamente la chiamata al giusto agente del contact center.
Melanie Mester spiega: "Inizialmente avevamo pensato di installare un sistema telefonico IVR DTMF convenzionale. Tuttavia, con l'assistente vocale, chi chiama può semplicemente dire ciò che vuole invece di premere pulsanti, siamo una generazione avanti. Le richieste di richiamata e inoltro interno sono state ridotte al minimo. Siamo riusciti a raggiungere un target di accuratezza molto elevato pari all’'88% per quasi tutte le richieste".
Volksbank Mittelhessen è "entusiasta" anche della nuova flessibilità acquisita nella gestione dei testi degli annunci, come quelli per una nuova campagna, un'offerta interessante o un'imminente conferenza Web per i clienti. In genere i clienti ascoltano questi annunci mentre la chiamata viene inoltrata (ad esempio, "Mentre sei in attesa: conosci già il nostro nuovo servizio?"). Poiché il motivo della chiamata del cliente è chiaro, è anche possibile selezionare un annuncio specifico per la richiesta del cliente.
Anche la funzione di calendario integrata viene utilizzata di frequente: a seconda del giorno della settimana e dell'ora, è possibile registrare un testo diverso. Ciò consente di inoltrare automaticamente le chiamate a un partner esterno al di fuori degli orari di apertura del proprio centro di assistenza clienti, o di organizzare le richiamate.
Il team di Volksbank Mittelhessen è "estremamente colpito" anche dalle opzioni di valutazione offerte dal sistema Spitch. Il personale della banca può avere una panoramica del volume delle chiamate in qualsiasi momento. Inoltre, i report analitici possono essere richiamati con un semplice clic del mouse, rivelando analisi sugli argomenti delle chiamate e altri parametri. “La capacità di reagire ai cambiamenti ci permette di adattare annunci e percorsi ad hoc nel giro di poche ore. Il database ci offre un'opportunità senza precedenti di analizzare il comportamento delle chiamate", afferma Melanie Mester.
Bernd Martin di Spitch spiega: "L'assistente virtuale di Spitch non solo è immediatamente disponibile, ma può consentire anche un'ulteriore digitalizzazione nella comunicazione con i clienti". Gli utenti possono utilizzare la biometria vocale per l'autenticazione, i sondaggi possono essere eseguiti automaticamente, ecc. Un'ampia gamma di nuove funzioni consente di aumentare in modo significativo la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. Ad esempio, la banca può facilmente aggiungere l'elaborazione automatica delle richieste dei clienti anche nei canali di testo come la chat del sito Web, l'app mobile, i social network e i sistemi di messaggistica più diffusi".
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