Coniugare l’aumento dei servizi e la digitalizzazione degli stessi, accessibili ad ogni fascia di cittadini, è una sfida che PagoPA S.p.A. ha deciso di intraprendere nel suo percorso di innovazione, nel rispetto di quanto previsto dalla normativa e le best practice di settore in materia di privacy, sicurezza delle informazioni ed Intelligenza Artificiale.

Avvalersi dell’expertise dell’Intelligenza Artificiale di Spitch ha permesso alla società di gestire in modo ancor più efficace ed efficiente le richieste di assistenza che giungono attraverso il canale telefonico.

La prima fase del progetto ha riguardato il collegamento delle sorgenti di informazioni all’”orchestratore” di Spitch, per poi continuare nel processo di implementazione di un Assistente Virtuale telefonico che rendesse ancor più efficiente ed immediata la gestione delle informazioni relative ai pagamenti effettuati sulla piattaforma pagoPA, fornendo all’utente informazioni rapide e contestualizzate, basate sullo scambio di dati in tempo reale.

La nuova soluzione automatizzata di Assistente Virtuale telefonico consente agli utenti di ottenere informazioni in tempo reale sullo stato dei tentativi di pagamento effettuati, senza la necessità di attendere l’interazione di un operatore umano, velocizzando dunque i tempi di risposta. Gli utenti possono verificare lo stato di un tentativo di pagamento dettando all'Assistente Virtuale telefonico i propri estremi identificativi al fine di recuperare le informazioni necessarie, in modo semplice e immediato, anche nelle fasce orarie in cui il call center non è operativo. Un altro dei vantaggi acquisiti con l’adozione di un Assistente Virtuale telefonico, è stata dunque anche la possibilità di offrire un servizio di assistenza continuativa (h24 7/7). Questo ha permesso da un lato di ridurre il carico di richieste al servizio clienti e dall’altro ha conferito una significativa flessibilità dell'esperienza utente.

“La tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale (IA) ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile, ma soprattutto scalabile che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco senza compromettere la qualità dell’interazione” dichiara Stefano Maugeri, Responsabile dell’Area “Assistenza & Operations” di PagoPA.

La piattaforma omnicanale adottata da PagoPA offre numerose altre potenzialità oltre all’Assistente Virtuale implementato. Ad esempio, sarà possibile integrare in una pagina web o in una app mobile un chatbot che consente un’interazione diretta con l’utente, oppure attivare il servizio su altri canali (ad es. social media). La pluralità delle modalità di interazione che PagoPA potrà offrire, consentirà a tutti gli utenti di avvalersi del supporto del servizio di Assistenza attraverso il canale preferito.

Nella soluzione Spitch adottata, particolare importanza riveste anche Speech Analytics. Questo modulo consente di analizzare le interazioni tra l’utente e PagoPA S.p.A. al fine di monitorare l'esperienza del servizio offerto e garantire un miglioramento costante del servizio di Assistenza della società. La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy applicabile a tal fine vengono all’uopo anonimizzati i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonchè in caso di registrazioni delle telefonate, applicato il voice morphing.

In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione. L’IA viene implementata a supporto dei processi sia automatizzati che gestiti da un operatore umano.

Quanto descritto viene gestito in modo trasparente dall’”orchestratore” (coordinatore di flussi), che diventa l’assistente personale dell’utente. Qualunque soluzione o applicazione futura potrà essere aggiunta all’orchestratore senza cambiare il front-end, limitando così gli impatti relativi alle integrazioni tecnologiche.

L’adozione della piattaforma omnicanale di Spitch con l’implementazione di un “orchestratore” capace di gestire informazioni e coordinare interazioni, consentirà di offrire agli utenti, senza limitazioni di orario, un'esperienza con il Servizio di Assistenza di PagoPA S.p.A. completa e più efficiente, ottimizzata in ogni fase grazie all’impiego di una IA avanzata.

“L'IA attraverso l’“orchestratore” di Spitch”, spiega Stefano Maugeri, “ci permetterà di connettere vari moduli e/o modelli di machine learning, chatbot, sistemi di NLU, assistenti in tempo reale per gli agenti, modelli interni e/o esterni di LLM, applicazioni presenti e future ed algoritmi evoluti di analisi delle interazioni per la raccolta di dati dai vari touchpoint (sito web, app, assistenti vocali, chat, ecc.), offrendo così un'esperienza personalizzata e omnicanale per gli utenti. La soluzione di Spitch mette al centro dell'attenzione gli utenti in linea con la Vision di PagoPA.”

Maggiori informazioni su questo e molti altri progetti sono disponibili a questo link. È possibile anche contattarci in qualsiasi momento per saperne di più sulle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale di Spitch.

About PagoPA

PagoPA S.p.A. (www.pagopa.it) è la società interamente partecipata dallo Stato, attraverso il Ministero dell’Economia e delle Finanze (MEF) e sottoposta alla vigilanza del Presidente del Consiglio, istituita al fine di favorire la diffusione di servizi pubblici digitali sempre più facili da usare e vicini ai bisogni dei cittadini. Un obiettivo che persegue attraverso lo sviluppo e la gestione di infrastrutture e soluzioni tecnologiche innovative, tra cui la piattaforma dei pagamenti elettronici pagoPA, IO, l’app dei servizi pubblici e SEND il Servizio Notifiche Digitali.